IDC presenta el libro “TIC para las PYMES”

Con el objetivo de ayudar a las pequeñas y medianas empresas a acceder a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y ponerlas en marcha en sus procesos diarios, IDC ha elaborado una completa obra informativa.

“TIC para las PYMES” es el primer libro sobre la aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación en la PYME que publica IDC. Enfocado en la experiencia de la PYME española, nace con el objetivo de asesorar a los ejecutivos empresariales en la adopción e implantación de las TIC en sus empresas.

Para ello, la empresa consultora ha realizado un amplio trabajo de elaboración e investigación en el entorno de la PYME española. Con el patrocinio de Telefónica, IDC muestra en esta obra su visión sobre la contribución y aplicación de las TIC en las pequeñas y medianas empresas, ayudándolas a ser más competitivas y eficientes en sus negocios.

De este modo, se observa que las PYMES ven mucha complejidad a la hora de elegir la tecnología más adecuada para sus negocios. Por norma general, estas empresas cuentan con una menor experiencia, una mayor escasez de recursos humanos propios especializados en tecnologías y la limitación en las inversiones económicas que les exigen acertar siempre a la primera en las implantaciones que realizan, que en muchas ocasiones nunca llegan a realizarse.

Antonio Romano, director general de IDC Iberia, explica que en España el 99,6 por ciento de las compañías pueden considerarse pequeñas y medianas empresas. De este número de empresas, sólo la mitad pueden considerarse compañías informatizadas. Además, en cuanto al sector de inversión en TIC, este porcentaje de empresas sólo supone algo más del 30 por ciento de los ingresos de la industia Esto, que puede ser considerado como un grave fallo en el modelo de negocio tecnológico español, tiene que verse, según el analista, como una oportunidad para el mercado TIC. Así, tanto el sector que demanda tecnologías como el que las ofrece, tienen que basarse en conceptos de “educación”, “formación” y “calidad”, para que de los productos y servicios se pase a una situación de oferta en el esquema soluciones.

La segmentación de las empresas es fundamental a la hora de ofrecer estas soluciones y los operadores, fabricantes y desarrolladores de productos TIC deben tener en cuenta esta segmentación. Fundamental resulta también que sean las propias empresas las que sean conscientes de sus necesidades tecnológicas, un objetivo que viene a completar esta publicación.

Rafael Achaerandio, responsable de investigación de IDC, ha presentado los contenidos y secciones de este libro. La obra consta de cuatro capítulos fundamentales: “El contexto de las TIC en las PYMES”, “Aplicaciones de negocio”, “Medios e infraestructuras necesarias” y “Gestión de la tecnología”.

La presentación ha contado con la participación de Ricardo Vázquez del Observatorio de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, Entidad Pública Empresarial Red.es, que es también el autor del prólogo. La obra ha sido publicada por la editorial LID en colaboración con Telefónica.

PC World Professional. Pablo Oliveira y Silva 31/05/2007

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Ya está disponible ITIL v.3

Desde ayer está disponible la versión 3 de IT Infrastructure Library (ITIL). Esta versión, en la que se ha venido trabajando desde 2004, está organizada en cinco libros principales presentados por la Office of Government Commerce y publicados por The Stationary Office de Reino Unido.

La versión 3 de este sistema de mejores prácticas sigue un enfoque basado en el ciclo de vida de los servicios y aporta una orientación más preceptiva, según Sharon Taylor, presidente de la consultora de gestión de servicios de TI Aspect Group y arquitecto jefe de ITIL v.3. Algunas grandes organizaciones, como JP Morgan Chase, Toyota Financial Services y Brigham Young University han adoptado ya con éxito versiones previas de este entorno.

Los gestores de TI pueden empezar ya a formarse en los nuevos textos introducidos mediante la nueva versión: Estrategia de Servicios (Service Strategy), Diseño de servicios (Service Design), Transición de Servicios (Service Transition), Operación de servicios (Service Operation) y Mejora Continua de Servicios (Continual Service Improvement).

“ITIL v.3 atiende de manera especial cómo los departamentos de TI entregan servicios dentro de sus empresas y los procesos que apuntalan la puesta en funcionamiento de servicios TI con éxito”, asegura Taylor. “Era algo de lo que llevamos hablando desde hace años, pero hasta ahora no formaba parte de los volumenes principales de ITIL”.

Según Taylor, a lo largo del verano empezarán a estar disponibles las versiones electrónicas de los libros impresos, así como materiales adicionales. Firmas de consultoría como Pink Elephant han lanzado ya programas de formación en la actualización de ITIL.

CIO 31/05/2007 CIO

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El segmento de dispositivos handheld sigue decreciendo

El mercado mundial de handhelds empezó el año con su décimo tercer trimestre consecutivo de decrecimiento, debido a la continua transición hacia dispositivos móviles convergentes y otros dispositivos electrónicos de consumo. De acuerdo con IDC, se vendieron apenas 900.000 handhelds en el primer trimestre de 2007, un 36,3 por ciento menos que en los últimos tres meses de 2006 y un 40,6 por ciento menos que en el mismo período de dicho año. Además, otra muestra de este descenso es que ya hay fabricantes que han anunciado su abandono de este segmento, tal y como es el caso de Dell.

“La salida de Dell del mercado de dispositivos handheld es un reflejo más del declive de este mercado”, apuntaba Ramón Llamas, analista del grupo de tendencias y dispositivos móviles de IDC. “Las características que se encuentran en los handhelds no son exclusivas de estos productos. La gestión de la información personal, funcionalidad clave que una vez distinguió a éstos, se encuentra ahora habitualmente en dispositivos móviles convergentes. La creciente popularidad de dichos dispositivos, combinada con el descenso en los precios de los ordenadores portátiles, ha hecho que el segmento de handhelds tenga una gran presión. La suma de características multimedia y GPS a los handheld no ha sido suficiente para detener su caída, ya que los dispositivos multimedia independientes y los navegadores personales han incrementado notablemente su popularidad”.

En cuanto a los principales fabricantes de handheld durante el primer trimestre de 2007, Palm continúa como líder destacado, aunque redujo sus ventas un 37,8 por ciento, pasando de 475.000 dispositivos vendidos en los primeros tres meses de 2006 a 295.250 en el mismo período de este año. Aun así, su cuota de mercado se vio incrementada desde un 30,7 por ciento a un 32,1 por ciento.

En segundo lugar aparece HP, compañía que también vio mermadas sus ventas, pasando de 346.000 unidades a 199.400 en el primer trimestre de 2007. En este caso, el decrecimiento alcanzó el 42,3 por ciento, lo que implica una reducción de la cuota de mercado desde el 22,3 por ciento en el primer trimestre del pasado año hasta el 21,7 por ciento al termino de marzo de 2007.

Mio puede presumir de ser el único de los cinco primeros fabricantes que ha logrado un crecimiento positivo. De hecho, esta compañía incrementó sus ventas un 32,5 por ciento con respecto al primer trimestre de 2006, habiendo logrado una cuota de mercado del 15,1 por ciento y 138.631 unidades vendidas.

Dealer World. Silvia Hernández 29/05/2007

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Sólo una minoría se interesa por la TV móvil

La consultora Canalys acaba de dar a conocer los resultados de su último estudio, el cual analiza cuáles son las tendencias en el mercado de movilidad de consumo. Así, entre las principales conclusiones cabe destacar el hecho de que el 51 por ciento de los encuestados afirmó estar interesado en la TV móvil, el 62 por ciento mostró su satisfacción ante la posibilidad de poder contar con servicios de navegación a través de satélite en sus teléfonos móviles, y al menos la mitad de los encuestados que disponen de un iPod están considerando la posibilidad de adquirir el próximo teléfono móvil de Apple.

Realizado en cinco países europeos (Francia, Alemania, Italia, España y Reino Unido), el último informe sobre los hábitos de consumo de los usuarios en el mercado de movilidad elaborado por Canalys deja importantes conclusiones.

Si nos centramos en lo que a fabricantes se refiere, Nokia continúa liderando el mercado. Casi la mitad de los encuestados adquirirá un teléfono móvil de la marca finlandesa la próxima vez que compre un terminal, y el 84 por ciento respondió que por lo menos considerará esta opción.

La segunda marca más valorada es Sony Ericsson y, por detrás, Samsung y Motorola. En cuanto a Apple, los usuarios europeos situaron a la compañía de la manzana a mitad de la tabla, por delante de LG. RIM, HP y Palm, tres de los fabricantes más importantes de dispositivos móviles convergentes, aventajan considerablemente a Apple, lo que muestra qué papel va a jugar la compañía que preside Steve Jobs una vez que su iPhone llegue a los usuarios finales. En opinión de Canalys, Apple todavía va a tener que vencer tanto los cambios técnicos como los relacionados con el canal para poder aprovechar las oportunidades que este mercado brinda.

Pete Cunningham, analista senior de Canalys, destacó que “la intención de compra de dispositivos de Apple aumenta si los encuestados ya disponen de un iPod”, lo que reivindica la fidelidad de los usuarios hacia la marca.

Otra conclusión que se desprende de este informe es que la mitad de los encuestados asegura que no está interesado en poder ver la televisión en sus dispositivos móviles al no ser que estos servicios sean gratis.

No obstante, el hecho de que el 51 por ciento haya mostrado algún tipo de interés en poder contar con este tipo de servicios en sus teléfonos móviles puede animar a las operadoras a incluirlos en su oferta en un futuro.

“Cuando se pregunta qué tipo de programación de TV móvil está interesados, las respuestas de los consumidores son diversas. Lo que sí que es cierto es que es muy difícil encontrar aquel contenido que interese a todos”, aseguro Adrian Drozd, analista de Canalys, que continuó destacando que “a priori, esto provocará la aparición de diferentes alianzas de contenido así como se requerirá un cambio en los modelos de negocio que añadirán complejidad para los usuarios y para los operadores, sobre todo a la hora de que estos tengan que desarrollar su oferta de servicios”.

No obstante, la consultora cree que los eventos televisivos en vivo, tales como acontecimientos deportivos o reality shows, serán probablemente los contenidos más populares. “El 29 por ciento de los encuestados afirmó que no le importaría ver este tipo de contenido en la TV móvil”.

Otro 23 por ciento afirmó que estaría interesado en poder ver contenido relacionado con sus hobbies o con sus intereses personales y al que no pueden acceder en sus hogares, y un porcentaje similar destaca que le gustaría poder tener en su móvil la misma programación de la que disfruta en su casa. Mientras, un 15 por ciento destacó que estaría interesado en visualizar vídeos del tipo YouTube, y a un 14 por ciento le agrada la idea de poder “pasar” el contenido que hayan grabado en su casa a su dispositivo móvil.

En cuanto a la duración de la programación, los porcentajes se reparten casi de la misma manera entre aquellos que prefieren videos cortos, y contenidos de hora y media. Eso sí, la duración de las baterías se ha convertido en una prioridad a la hora de poder disfrutar del contenido.

Mientras, las operadoras se preguntan cuánta gente estaría dispuesta a pagar por poder disfrutar de la TV móvil y de sus contenidos. Y es que, muchos de los usuarios de, por ejemplo, el portal YouTube, manifestaron su interés en poder ver los videos de esta popular página en su dispositivo móvil, aunque en principio no están dispuestos a pagar, ya que es gratis desde su web. “El interés en la TV móvil es mayor en aquellos hogares que disponen de canales de pago, que en aquellos que sólo acceden a los canales generalistas. Además, aquellas familias que ya disponen de canales de pago están más interesados en poder disponer de esos contenidos en sus teléfonos móviles que en pagar por tener una nueva programación. Va a ser difícil saber de qué manera las operadoras van a poder ofrecer todo ese contenido a los usuarios”.

No obstante, la última conclusión que se desprende de este informe es que, adía de hoy, “los usuarios están más interesados por disponer GPS en sus teléfono que en la TV móvil”, concluyó Pete Cunningham.

Dealer World. Bárbara Madariaga 28/05/2007

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Las PYMES centran su estrategia de protección de datos en las copias de seguridad

Acronis acaba de hacer públicos los datos de un estudio en el que, según las conclusiones, el tiempo de restauración es la principal preocupación de los responsables de TI, con un 25 por ciento, muy por encima de la fiabilidad del sistema de backup utilizado, un 9 por ciento, o de la ventana temporal necesaria para completar las copias de seguridad, el 6 por ciento.

Acerca de estas conclusiones, Acronis ha ofrecido una guía de seis puntos para acelerar los procesos de recuperación de datos y prevenir los daños en los beneficios y reputación de las empresas afectadas por un desastre.

El primero de estos puntos implica que la PYME se asegure de que la estrategia de recuperación de datos “le permita restaurar la información, las aplicaciones y los sistemas operativos a diferentes tipos de hardware o sistemas virtuales”. Esto les facilita el poder restaurar múltiples entornos, no sólo el actual de la empresa, lo que representa un gran ahorro de tiempo. Asimismo, esta compañía recomienda planificar con antelación, priorizando los recursos y programando las copias de seguridad para ajustar el máximo tiempo de inactividad aceptable para cada servidor.

Por otra parte, también es importante realizar copias de seguridad en disco, no en cinta, para conseguir tiempos de restauración más rápidos.

Otro de los consejos es que la empresa “haga posible que los empleados que viajan puedan recuperar datos por sí mismos, en lugar de delegar esta tarea al departamento de TI”. También es importante tener en cuenta la virtualización. “En caso de fallo, utilizar tecnologías de virtualización para consolidar el número de servidores necesarios para que su negocio funcione, reduce drásticamente la cantidad de trabajo que implica la recuperación”.

Por último, en sexto lugar, desde Acronis señalan la importancia de probar diferentes estrategias para “asegurarse de que el plan de copias de seguridad
cumple con las exigencias desde una perspectiva tecnológica”.

“Las PYMES se enfrentan a un verdadero desafío en cuanto a desarrollar estrategias de recuperación tras un desastre”, afirmaba David Junca, responsable de canal de Acronis en el sur de Europa. “Muchas de ellas sólo están haciendo la mitad del trabajo, realizando copias de seguridad sin desarrollar un modo rápido y efectivo de recuperación. De hecho, algunas no han probado nunca su plan de recuperación tras un desastre, para determinar si podrán recuperar sus sistemas y tenerlos en pleno funcionamiento de forma rápida”.

25/05/2007 Silvia Hernández

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El CRM no mejora los servicios de los proveedores de TI, según sus clientes

La mayoría de los consumidores de productos de alta tecnología afirman que el uso de software CRM por sus suministradores no mejora sus servicios y en muchos casos los empeora, según los resultados de una encuesta publicada esta semana por Accenture.

Accenture llama la atención sobre el hecho de que esa insatisfacción en los consumidores provoca un efecto muy negativo para los suministradores. El 73% de los encuestados aseguran que el mero hecho de recibir un trato que no les satisface les incita a considerar la evaluación de los productos de otros proveedores.

Los datos se basan en una encuesta realizada por la firma de consultoría a 1.200 consumidores de tecnología y 35 ejecutivos de empresas de alta tecnología sobre sus experiencias con los sistemas de servicios automatizados.

“Estos resultados constituyen una llamada de alerta a los responsables de servicios al cliente no deben dejar pasar por alto. No deben seguir considerando que el CRM se justifica a sí mismo como un mero instrumento para reducir costes mediante la automatización”, subraya Brett Anderson, director para CRM de Accenture. “Con una oferta tan amplia en el mercado y una tendencia natural a la `comoditización´, las empresas de tecnología necesitan utilizar los servicios al cliente para diferenciarse respecto de sus competidores.

El estudio de Accenture también refleja que el 42% de los consumidores se ve obligado a acceder a los canales CRM múltiples veces para resolver un único problema, mientras que un 61% considera, sencillamente, que los sistemas automatizados no aceleran la resolución.

Desde la perspectiva del proveedor
A la hora de puntuar los servicios recibidos mediante sistemas CRM, un 58% lo considera medio o por debajo de este nivel. Sin embargo, la percepción de los usuarios contrasta con el hecho de que el 75% de los ejecutivos de los proveedores entrevistados cree que los sistemas automatizados están prestando servicios “por encima de un nivel medio” a sus clientes.

Por otra parte, y poniendo aún más de manifiesto el desajuste entre la experiencia de los usuarios y el punto de vista de los suministradores, alrededor de un 77% de estos ejecutivos considera que los sistemas CRM de autoservicio han tenido un impacto positivo en sus negocios. Y un 93% cree que han adelantado la resolución de problemas, mientras que un 74% va aún más allá al asegurar que la tecnología ha conseguido aumentar directamente la satisfacción de los usuarios.

Tan sólo un 13% de los consumidores creen que la posibilidad de resolver sus propios problemas por sí mismos utilizando plataformas de CRM online tiene algún valor real para ellos, lo que lleva a Accenture a concluir que algunos suministradores están derrochando millones de dólares en tales iniciativas. “En resumen, las empresas todavía tienen mucho que andar antes de que las capacidades de sus servicios al cliente ofrezcan la experiencia que éstos esperan”

24/05/2007 Computerworld

Una aplicación CRM debe ayudar a las personas responsables de prestar servicio hacerlo mejor. Una aplicación CRM no presta servicios.

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Internet se consolida entre los españoles

Clickseguros acaba de presentar un informe en el que trata de conocer cuáles son los hábitos de los españoles que utilizan internet. Pues bien, teniendo en cuenta que en España casi la mitad de la población ya es internauta (o está más que familiarizado con la red) los datos son más que optimistas. Dos de las principales conclusiones son: casi la mitad de los encuestados afirma que internet le ha cambiado sus hábitos de consumo y más del 40 por ciento utilizan la red para estar informados o como herramienta de ocio. Y las previsiones van en aumento.

El 96 por ciento de los internautas se considera un “enamorado de la red”. La disponibilidad de poder utilizar la red en cualquier momento y lugar y el libre acceso a la información, son los aspectos más valorados por los participantes del estudio, mientas que, la tercera opción más señalada por los mismos fue el hecho de no tener que desplazarse para poder adquirir un producto.

A día de hoy puede parecer que los usuarios compran mayoritariamente entradas de cine, teatro o conciertos, o billetes de avión, tren o autobús. Sí que es cierto que a priori estos son los productos más adquiridos aunque el informe muestra que la contratación de otros servicios también está adquiriendo protagonismo, Así, por ejemplo, un 34 por ciento de los encuestados manifiesta haber contratado alguna vez servicios financieros y el 31 por ciento seguros de automóvil. Los servicios de revelado fotográfico o formación también están en auge.

Además, cabe señalar que cada día hay mayor número de usuarios que pierden el miedo a navegar y deciden usar el abanico de posibilidades que oferta. Los internautas poco a poco pasan a confiar más en internet haciendo más on-line sus vidas. Asimismo, el 40 por ciento de los encuestados dedican más tiempo a navegar por internet que a otros medios convencionales para informarse o entretenerse.

Otra conclusión es que casi la mitad de los encuestados pertenece a alguna red social o comunidad on-line, siendo “las nuevas generaciones”, es decir aquellos que tienen entre 18 y 24 años, los más involucrados en esta nueva moda. La opinión de otras personas con los mismos gustos y aficiones empieza a influir en los internautas a la hora de tomar ciertas decisiones, como adquirir un producto o contratar un servicio.

La descarga de música y de películas continúa siendo el movimiento que mayor participación contempla, seguido de los foros, que se consolidan como las web que más aportaciones recogen por parte de los usuarios. Participar con vídeos todavía resulta algo más complicado. De hecho, el estudio refleja que pese a que el 45 por ciento de los encuestados se consideran usuarios de YouTube y el 27 por ciento valoran la marca de forma muy positiva, sólo el 3 por ciento aporta contenidos de forma asidua. Asimismo, 2 de cada 3 encuestados asegura que el 40 por ciento de los mensajes de correo electrónico que envía a diario son personales, lo que también muestra que la red ha cambiado las formas de contacto.

En cuanto a las compras por internet, la adquisición de productos y servicios cada vez genera más confianza, sobre todo en personas de entre 35 y 39 años. ¿Los productos preferidos? Pequeños electrodomésticos, regalos, libros o música. A día de hoy todavía no nos atrevemos a hacer la compra de alimentos por internet.

En relación al tema del correo electrónico, casi todos los internautas cuentan con una cuenta de webmail, debido a la comodidad que supone poder disponer del correo electrónico en cualquier ordenador.

Por marcas, Google es la más reconocida por los usuarios, pero su “correo” Gmail se sitúa en la tercera posición. No obstante éste es el buscador preferido por los internautas consultados (el 87 por ciento de los encuestados lo utiliza con mucha asiduidad). Por detrás, Yahoo!, con el 12,5 por ciento, y MSN, que es usado por el 8,3 por ciento.

Dealer World. Bárbara Madariaga 22/05/2007

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De un ITIL alienígena a ITIL v3

Gracias a la nueva versión 3 de ITIL sabemos que, en contra de toda lógica, la famosa librería de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI proviene del espacio interestelar. En efecto, en una galaxia cercana a la nuestra, una forma de vida avanzada, hastiada de observar nuestro paupérrimo nivel en la gestión de servicios de TI, parece haber decidido acudir en nuestra ayuda y alumbrarnos con su inabarcable sapiencia en tan ardua materia. Así ocurrió que, hace cosa de una década, mediante mecanismos todavía hoy desconocidos por nosotros, consiguieron implantar en los cerebros de los gestores de servicios de TI una suerte de prácticas encaminadas a una mejor dirección de las tecnologías de la información. Con el tiempo, tales prácticas resultaron ser provechosas y, probada su eficacia, pasaron a denominarse “buenas prácticas”. Esta colección de buen hacer es la que conocemos como ITIL, acrónimo que lejos de tener el significado por todos supuesto, responde al revelador y apropiado título de “Intergalactic Technology Intelligence Library”. (Por Juan Ignacio Rouyet)

Obviamente, se trata de una broma. Pero sí es verdad que gracias a la nueva versión 3 de ITIL (ITIL v3) –que se publicará este mismo mes de mayo- sabemos de tan fresca y regocijante inventiva. En otoño del año pasado, la TSO publicó un documento que, bajo el epígrafe de “ITIL Refresh News”, avanzaba sobre la estructura y contenido de la próxima versión de ITIL. En tal escrito, además, se relataban, a modo de historieta, fabulosas ocurrencias sobre el origen de ITIL. No es objeto de este artículo abundar sobre estas ocurrencias, aunque posiblemente así resultaría más entretenido, sino explicar brevemente en qué va a consistir la inminente versión 3 de ITIL, cuya epifanía ya se anuncia para finales del mes de mayo, como primicia del verano.

Para ello, haremos uso de la escasa y restringida información que la TSO ha ido haciendo pública al respecto desde que comenzó lo que se ha dado en llamar el “refresco de ITIL”.

Estructura de ITIL v3
Con ITIL v3 se avanza un paso más en una genealogía que comenzó en el año 1986 con ITIL v1. Por aquel entonces ITIL ya era una librería con más de 40 volúmenes que describían áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. En concreto, diez libros constituían el corazón de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias: desde el cableado hasta la gestión de la relación con el cliente. Tan voluminosa biblioteca quedó reducida a los 10 libros que conocemos en la actual versión ITIL v2, que en su nomenclatura inglesa son Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II), Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL - Small-scale Implementation.

ITIL v3 constará de 5 libros que formarán una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI y responderán a los títulos de:
- Service Strategy (Estrategia de Servicio).
- Service Design (Diseño del Servicio).
- Service Transition (Transición del Servicio).
- Service Operation (Operación del Servicio).
- Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).

Efectivamente, estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.

Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado. Ésta es una de las principales debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer de una unidad que les englobe y les atribuya sentido, entendidos en su totalidad. Además, con esta estructura de ciclo de vida, según TSO se alcanzarán los siguientes beneficios:
- Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.
- Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo del ROI.
- Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
- Desmitificar (sic) la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.
- Aumentar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para ajustarse a las necesidades de negocio actuales, que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.
- Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
- Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
- Solventar las actuales deficiencias de ITIL.

Los cinco libros
Cada nueva versión de ITIL ha crecido en eficacia y ha decrecido en peso, pues en cada edición, aunque sólo llevemos hasta la fecha dos, los libros han aumentado su utilidad y disminuido su número. No podemos decir nada sobre la eficacia de los nuevos textos de ITIL v3, pues a día de hoy son pura potencialidad, pero sí estamos seguros de que serán cinco, y serán los siguientes.

Service Strategy (Estrategia de Servicio): Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio; nada nuevo en su espíritu si lo comparamos con la actual versión, la cual está impregnada en su totalidad de éste ánimo. Pero sí resulta significativo que se dedique un volumen específico a este ansiado fin y que se articule con acierto como el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Además, en la sucinta y escasa explicación que a día de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbrar una mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que “cada uno aporte lo mejor al otro”. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este apetecido alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Definición del servicio.
- Estrategia de la gestión de servicio y planificación del valor.
- Establecimiento de la dirección y del gobierno de los servicios de las TI.
- Consecución del valor.
- Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI.
- Arquetipos de servicios.
- Tipos de proveedores de servicio.
- Formulación, implantación y revisión de las estrategias de negocio.

Service Design (Diseño de Servicio): Una vez definida la estrategia de servicio, en este volumen se detalla cómo diseñar tal servicio. Dicho en el incomparable lenguaje al que nos tiene acostumbrados la OGC: “producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores”.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- El ciclo de vida del servicio.
- Los objetivos y elementos en el diseño de los servicios.
- Selección del modelo de diseño de servicios.
- Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas.
- Modelo de costes.
- Análisis de riesgos y beneficios.
- Implementación del diseño de los servicios.

Service Transition (Transición de Servicios): Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, este libro aborda el delicado estadio en el que el servicio de TI diseñado se debe poner en producción. Una vez más la OGC nos deslumbra con su verbo florido: “se centra en el rol de gestión de cambios y en las prácticas de lanzamiento, de la forma más amplia posible y con visión de largo plazo, de tal forma que se consideren los riesgos, beneficios, mecanismos de entrega y facilidad en la subsiguiente operación continua de los servicios”.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Gestión del cambio cultural y organizacional.
- Gestión del conocimiento.
- Sistemas base de conocimiento para la gestión de servicios.
- Análisis y gestión de riesgos.
- Principios de la transición de servicios.

Service Operations (Operación del Servicio): El ciclo de vida de un servicio se termina con su operación, la cual debe ser de tal forma que “lleve al sumamente deseado estado estable de los servicios de gestión en el día a día”. Este libro echa mano de los conceptos existentes en los conocidos libros de Service Support y Service Delivery de la actual versión de ITIL, con el fin de asegurar su integración con el resto de libros e incorporar el conocimiento anterior.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Estadios del ciclo de vida de la operación de servicios.
- Principios de la operación de servicios.
- Gestión de aplicaciones.
- Gestión de la infraestructura.
- Gestión de la operación.
- Control de procesos y funciones.
- Prácticas escalables.

Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio): Este es otro elemento, que al igual que el libro de Estrategia de Servicio, inspira todo el conjunto de ITIL v2, ya que la mejora continua es un componente intrínseco en la orientación a proceso dentro de una gestión de calidad. No obstante, no todos los procesos de la actual versión de ITIL hablan por igual y con la misma claridad sobre su revisión y mejora: algunos lo incluyen en sus actividades, y otros no. Es por tanto un acierto que ITIL v3 lo indique de forma explícita, para remarcar así su importancia, y ofrecer pautas claras y definidas sobre cómo actuar en este importante aspecto.

Además, este libro presenta otra novedad destacable, cual es la de incluir en la mejora continua el momento último de la retirada de un servicio. Esta es otra de las cuestiones que se sobreentienden en la versión actual de ITIL pero que no se plantean de manera explícita. En consecuencia, todo lo que sea su consideración expresa y detallada podemos recibirlo dándole la bienvenida.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora.
- Beneficios para el negocio, financieros y de organización.
- Principios de la mejora continua de servicios.
- Implantación de la mejora de servicios.

La emisión de estos cinco libros se espera para el 31 de mayo de este año. No obstante, si las ansias de tenerlos exceden a la mesura de una espera sosegada, ya se pueden solicitar vía Internet (www.best-management-practice.com/ITILRefresh). Cada libro, tanto en formato de papel como en pdf, tendrán un precio de 85£, y la colección completa se podrá conseguir por 299£.

Mejoras esperadas
Atendiendo a una de las primeras publicaciones de la TSO sobre la nueva versión de ITIL de junio del mes pasado, ITIL v3 parece que viene con ciertas novedades, tanto de contenido como de continente, que se antojan atractivas.

Empezando por el continente, por fortuna con ITIL v3 tendremos una misma y única estructura para cada capítulo. Todos los capítulos tendrán el mismo índice, cuestión que es de agradecer, pues con ITIL v2 la claridad expositiva de cada proceso queda al albur de cada autor, convirtiendo su lectura en una suerte de mosaico desconcertante.

Según ha avanzado TSO la estructura genérica de cada capítulo será la siguiente:
- Introducción, visión general y contexto.
- La gestión de servicios como una práctica.
- El ciclo de vida de un servicio.
- Rol de los procesos en un ciclo de vida.
- Rol de las funciones en un ciclo de vida.
- Fundamentos de la práctica.
- Principios de la práctica.
- Procesos.
- Diseño de la organización y de las estructuras, roles y responsabilidades.
- Retos, factores críticos de éxito y riesgos.
- Guías suplementarias.
- Referencias.

En lo referente al contenido, la OGC obtuvo una serie de recomendaciones a aplicar en ITIL v3, las cuales indicamos de forma breve, en aras de no resultar excesivamente prolijos:
- Preservar los conceptos principales de los actuales Service Support y Service Delivery, lo que se aplicará en el libro de Service Operation.
- Mostrar qué tipo de estructuras de organización son más adecuadas para la gestión de servicios de TI.
- Cómo solventar las cuestiones relativas al cambio cultural.
- Indicar referencias con otras mejores prácticas en uso.
- Incluir actuales casos de negocio, casos de estudio, plantillas y paquetes para el trabajo de implementación
- Cómo desarrollar ITIL en entornos con múltiples modelos de subcontratación de proveedores y servicios (entornos multi-sourced).
- Alineamiento con otros marcos de referencia, tales como CobIT, CMM, Six Sigma, eTom, etc.
- Cómo implementar ITIL en distintos tamaños de organización: desde pequeña y mediana empresa a grandes corporaciones.
- Cómo determinar el retorno de la inversión.
- Mejorar las definiciones y los términos estándares.
- Cómo alinearse con el gobierno de las TI (IT Governance).
- Cómo satisfacer las necesidades de la dirección ejecutiva.
- Guías para la evaluación de herramientas.
- Mejora de las métricas y ejemplos de su utilización.
- Mostrar las ganancias rápidas (quick wins) en cada proceso.
- Que ITIL siga siendo una mejor práctica y no se convierta en en una norma.

Conclusión
ITIL v3, en potencia, parece potente. Es decir, si todo lo que dice que va a incluir finalmente se incluye, podemos decir que estaremos ante una nueva versión de ITIL gratamente mejorada.

El desarrollar una serie de procesos en torno al ciclo de vida del servicio es una idea acertada que da coherencia y unidad a todos los procesos, algo de lo que, como ya se ha indicado, la actual versión de ITIL carece. Por ejemplo, los procesos de gestión de la infraestructura (ICT) y gestión de aplicaciones, habitualmente ignorados por no contemplarse dentro de los procesos de Service Support y Service Delivery, parece que van a tener la oportunidad de mostrar su valor y utilidad.

Lo mismo se puede decir de los procesos incluidos en los libros de Business Perspective. Una laguna ampliamente reconocida que tiene ITIL v2 es la falta de continuidad que existe entre los niveles operativo y táctico, y el nivel estratégico. Los dos primeros están muy explicados en Service Support y Service Delivery, pero falta su integración y seguimiento en el nivel estratégico. Cabe esperar que el libro Service Strategy –que promete un enfoque significativamente prático- llene este insondable vacío; en ITIL v2 apenas se recoge la dimensión estratégica.

También merecen aplauso y loa todas las mejoras previstas en relación a las cuestiones del cambio cultural, referencias a otras prácticas, relación con otros modelos de referencia, inclusión de casos prácticos y plantillas, alineamiento con el gobierno de las TI o indicaciones sobre la estructura de organización más adecuada, por citar algunas. Si tales promesas se hacen realidad, cosa de la que no debemos dudar, realmente parecerá que ITIL v3 viene de otra galaxia.

Volviendo a las galaxias, y para terminar, ya sabemos que ITIL no tiene un origen alienígena, pero en cierta medida, ITIL v2 sí que a veces lo ha parecido, por lo que tiene de aliena -es decir, de extraño a las TI-, así como de poco útil y bien definido. Esperemos que el próximo ITIL v3, con todas las mejoras prometidas, tenga, por el contrario, mucho de próximo, es decir, de prójimo, de cercano, por ser aquel modelo que verdaderamente está al lado de los intereses y preocupaciones de las sufridas organizaciones (departamentos) de TI.

Juan Ignacio Rouyet
Consultor
Quint Wellington Redwood

CIO 11/05/2007

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